Основы работы с жалобами. Оформление

От того, как оформлена жалоба, зависит очень многое. Дело в том, что чиновники очень остро реагируют, когда встречаются с себе подобными. И документы, которые приходят на рассмотрение – не исключение. Одно дело, когда ваша жалоба написана на листе школьной тетрадки корявым почерком и совсем другое – когда оно оформлена как официальный документ! Во-втором случае, даже в любой нерешаемой ситуации, можете быть уверены, что ей будет уделено особенное внимание.

Официальное оформление жалобы – лист формата Word, шрифт – Times New Roman, размер -14. Параметры страницы – 2 см (слева), 1 см (справа), 1 см (сверху). В правом верхнем углу указывается полностью должность в родительном падеже, потом пробел, после пробела инициалы и фамилия.
Начальнику отдела развития
водоканализационных систем
управления коммунального
хозяйства Ивановской
области
С.С. Иванову

По центру пишется «Уважаемый» и имя и отчество с восклицательным знаком.

Уважаемый Семен Семенович! Далее начинается текст жалобы. Не надо писать про больных детей, маленькую зарплату и личную неустроенность. Жалоба должна быть такая, как учили меня в свое время – «как кнутом по ребрам». Минимум слов, максимум смысла. Идеальное письмо то, в котором вообще отсутствуют лишние слова.
«Довожу до Вашего сведения, считаю нужным сообщить…» — так писать нельзя ни в коем случае! Во-первых, они засоряют текст. Во-вторых, на чиновничьем языке – это смачный плевок в лицо адресату. Так пишут только тогда, когда хотят показать всю ничтожность того, кому пишут – говорю на полном серьезе. Избегайте таких слов. На граждан это не распространяется, ибо чиновникам наплевать в какой форме вы изложили на бумажке свою жалобу, хоть в виде стихов. Но на официальные документы – да. А мы готовим жалобу в виде официального документа.

Только так.

Пример

По адресу «Кривоколенный, 16» более месяца отсутствует холодное централизованное водоснабжение (проблема обозначена). Инициативной группой жильцов неоднократно по данному вопросу информировалась управляющая компания УК «Русь» и ресурсоснабжающая организация ОАО «Водоканал» (меры принимались, никто сиднем не сидел).
Вместе с тем, до настоящего времени более 20 жилых домов остается без услуги водоснабжения и сроки решения проблемы не определены. (проблема масштабна, а на нас забили).
Во избежание роста социальной напряженности прошу взять на личный контроль вопрос восстановления водоснабжения по адресу Кривоколенный, 16. В противном случае по факту бездействия должностных лиц будут информированы пресс-служба Губернатора и СМИ (если не примете меры, готовьтесь освободить кресло).

Можете использовать этот текст как образец составления любых официальных жалоб. Проблемы, принятые меры, последствия. Вот ваша универсальная формула.

После последней буквы отступаем три пробела и указываем кто мы. Слева пишем свой статус – к примеру, руководитель инициативной группы жителей, справа – инициалы и фамилию.

Руководитель инициативной
группы жильцов дома №16 (подпись) В.В. Иванов

В самом низу правого угла пишем фамилию, инициалы и телефон.

В.В.Иванов
240-40-40

Именно так оформлены все документы, которыми обмениваются государственные служащие абсолютно всех рангов. Чтобы чего-то добиться от своего оппонента – надо сначала научиться общаться на его языке. Теперь вы знаете, как это можно и нужно делать.

Как показывает мой многолетний опыт работы в органах исполнительной власти – обращение работает лучше всего, когда оно направлено в адрес губернатора. Многие боятся или стесняются писать губернаторам – и совершенно зря.

Только в том случае, когда обращение адресовано первому лицу в области – оно пройдет через областную систему регистрации почты и станет на контроль областных контрольных структур. Если же вы напишете непосредственно руководителю, который ответственен за ту ситуацию, на которую вы жалуетесь – вы сами убираете вероятность дополнительного контроля различный проверяющих со стороны и остаетесь с ним наедине. То есть, спустя положенный срок он ответит именно вам и больше никому. И можете быть уверены, что вы получите обычную отписку.

Чтобы было понятнее – расскажу подробнее, по шагам.

Вы написали жалобу насчет отсутствия воды на Кривоколенном переулке и адресовали ее губернатору. Жалоба на имя губернатора пришла в отдел по работе с обращениями граждан.

Там ее прочли, зарегистрировали и направили в почту заместителю губернатора, который курирует данное направление. Тот отпишет министру или кто там возглавляет орган исполнительной власти, который отвечает за вашу проблему, тот отпишет своему заму, зам отпишет начальнику отдела, начальник отдела отпишет специалисту отдела. На одном из данных этапов жалобы пройдет через еще одну канцелярию, на этот раз этого органа исполнительной власти (назовем его министерство) и придет конечному ответственному исполнителю. Назовем его Спец. Вот от этого спеца и будет зависеть – примут по вашей жалобе реальные меры или просто на нее забьют, а потом подготовят отписку.

На первый взгляд кажется, что Спец – обычная мелкая сошка и от ничего не зависит. На самом деле от него зависит очень многое, так как по закону он может и должен принять все меры, чтобы ваша проблема была решена или хотя бы были обозначены сроки ее решения. Если это не так – значит ваша жалоба была рассмотрена неэффективно и вы имеете полное право это высказать. Но мы забегаем немного вперед, пока остановимся на том, что ваша жалоба расписана Спецу.

По закону с момента регистрации в том министерстве или комитете, где работает Спец, у него есть 30 дней, чтобы принять по вашей жалобе меры и ответить вам. В случае срыва этого срока на Спеца накладывается штраф в размере до 10 000 рублей, выносятся взыскания и объявляются выговоры, а также начинается зона ответственности прокуратуры, которую Спец очень не любит и боится.

Ваша задача заключается в том, чтобы точно знать – до какого срока Спец должен подготовить и зарегистрировать ответ в Ваш адрес.

Для этого вы должны сделать следующие шаги.

1. Отправив жалобу в адрес Губернатора прозвонить и выяснить ее регистрационный номер. Уточнить поставлена ли она на контроль губернатора. Если нет – выяснить будет ли поставлена, если вопрос не будетрешен положительно. Выяснить в какое министерство направлена жалоба и записать телефон канцелярии министерства.
2. Прозвонить в канцелярию и записать регистрационный номер жалобы (в министерстве ей присвоят свой номер) и выяснить, кто будет готовить ответ по данной жалобе. Узнать его фамилию, должность, номер телефона
3. Прозвонить специалисту, узнать до какого срока он планирует подготовить ответ в ваш адрес. Предупредить, что формального ответа быть не должно – Вас интересует только конкретное решение вопроса!

Примеры разговора поэтапно. Звонок в отдел по работе с обращениями
граждан

Добрый день. Я из города N. Моя фамилия Иванов. Я направлял письмо в адрес (ФИО Губернатора) по вопросу водоснабжения переулка Кривоколенный. Могу я узнать регистрационный номер моего обращения и в какое министерство оно направлено?

Получаете ответ.

Спасибо. Могу я узнать с кем разговариваю?(записываете фамилию и должность). Подскажите телефон их канцелярии (записываете телефон). У меня еще вопрос – мое обращение поставлено на контроль Губернатора? Я могу рассчитывать, что если вопрос не решится вы его поставите на особый контроль?

Получаете лихорадочный ответ «да!»

Всего доброго.

Звонок в канцелярию министерства

Здравствуйте. Могу я узнать по номеру отдела по работе с обращениями граждан кому расписана на рассмотрение моя жалоба? Кто я? Заявитель из города N, по вопросу водоснабжения переулка Кривоколенный.

Узнаете фамилию, должность и телефон специалиста.

Звонок специалисту

Здравствуйте, такой-то? Я из города N, фамилия Иванов. У вас на исполнении находится моя жалоба по вопросу водоснабжения переулка Кривоколенный. До какого срока мне будет направлен ответ? Прошу вас принять конкретные меры по нормализации водоснабжения нашей улицы. Потому что если водоснабжение не будет нормализовано – будем записываться на личный прием к министру. Когда будете делать запрос в город – обязательно напишите про это. Спасибо, всего доброго. Теперь только вопрос времени – вопрос будет решен положительно сто процентов.

В том случае, если с первого раза вопрос не решился – ваша задача сделать все, чтобы повторная жалоба попала на контроль Губернатора. Что это означает – то, что помимо ответа вам, в котором можно написать любую чушь и это подпишут, специалист будет вынужден рассмотреть жалобу вболее короткие сроки и подготовить информацию губернатору о принятых мерах.

А вот это уже «жопа» для бюрократа. Одно дело написать отписку какому-нибудь «Васе» и совсем другое дело подготовить информацию губернатору, которую перед этим завизирует начальник отдела, замминистра, министр, заместитель губернатора – и только потом она ляжет на стол Самому.

А губернаторы, что характерно, очень любят поддерживать свой имидж защитников слабых и угнетенных, во-первых, очень любят, когда им отчитываются о том, что все хорошо, во-вторых, и очень не любят подписывать всякую лажу, которую потом люди с удовольствием выкладывают в интернет, в-третьих. Так что, будьте уверены – если ваше поручение на губернаторском контроле, то очень скоро к вам примчится местный глава района или поселения вместе с начальником местного водоканала и будут неистово уговаривать вас подписать акт о том, что претензии отсутствуют.

Не ведитесь! Только окончательное решение вопроса или конкретные сроки его решения!

Комментариев еще нет.

Оставить комментарий